JAKARTA, Opung News — Tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan logistik dan kepelabuhanan yang dikelola PT Pelabuhan Indonesia (Persero) atau Pelindo mencapai tingkat tinggi.
Hal itu terungkap dalam Survei Nasional Indonesia Development Monitoring (IDM) tentang Kualitas Layanan Logistik dan Kepuasan Pelanggan di Pelindo yang digelar pada 4–15 September 2026.
Survei tersebut melibatkan 470 responden valid dari 94 organisasi pengguna jasa pelabuhan, dengan tingkat respons efektif 91,7 persen.
Responden berasal dari kalangan staf operasional, supervisor, manajer hingga eksekutif perusahaan pelayaran, freight forwarding, perusahaan logistik, transportasi, serta eksportir dan importir.
Survei menggunakan metode kuantitatif dengan kerangka teori Stimulus-Organism-Response (S-O-R), margin of error ±2,2 persen dan tingkat kepercayaan 95 persen.
Direktur Eksekutif IDM, Dedy Rohman, mengatakan pelabuhan merupakan simpul penting dalam perdagangan global. Karena itu, loyalitas pelanggan sangat dipengaruhi keandalan, daya tanggap, efisiensi operasional dan citra perusahaan.
“Hasil survei kami menunjukkan Pelindo berhasil menjaga kinerja operasional sebagai pendorong utama kepuasan dan loyalitas. Kepuasan pelanggan terbukti menjadi syarat mutlak loyalitas,” ujar Dedy dalam keterangannya, Jumat (25/9/2026).
Layanan Inti di Atas 86 Persen
Dalam aspek kecepatan dan keandalan, sebanyak 88,1 persen responden menilai layanan Pelindo cepat dan dapat diandalkan. Sebanyak 10,6 persen memberikan penilaian sebaliknya, sementara 1,3 persen tidak memberikan jawaban.
Pada aspek keselamatan dan keamanan, 86,2 persen responden menilai Pelindo mampu menjamin keselamatan kapal, muatan, serta ketepatan dokumen. Sebanyak 11,4 persen memberikan penilaian negatif dan 2,4 persen tidak menjawab.
Sementara itu, 89,1 persen responden menilai harga layanan Pelindo kompetitif serta mampu memenuhi kebutuhan pelanggan. Sebanyak 9,4 persen memberikan penilaian negatif dan 1,5 persen tidak memberikan jawaban.
Profesionalisme dan Digitalisasi
Pada aspek proses kerja, 89,3 persen responden menilai staf Pelindo profesional dan cepat merespons pertanyaan maupun permintaan pelanggan.
Sebanyak 7,8 persen memberikan penilaian negatif dan 2,9 persen tidak menjawab.
Sebanyak 89,1 persen responden juga menilai staf Pelindo memiliki pengetahuan yang baik mengenai dokumentasi serta penerapan teknologi informasi dan komunikasi dalam pelayanan.
Sebanyak 7,3 persen memberikan penilaian negatif dan 3,6 persen tidak memberikan jawaban.
Dari sisi manajemen, 88,8 persen responden menilai operasi dan pengelolaan pelabuhan berjalan komprehensif dan efisien. Sebanyak 10,1 persen memberikan penilaian negatif dan 1,1 persen tidak menjawab.
Kemudian, 88,6 persen responden menilai manajemen memiliki pengetahuan dan kompetensi yang baik, termasuk dalam menangani insiden.
Sebanyak 8,5 persen memberikan penilaian negatif dan 2,9 persen tidak menjawab.
Adapun indikator perbaikan berkelanjutan memperoleh angka tertinggi, yakni 89,9 persen. Responden menilai Pelindo aktif mengumpulkan umpan balik pelanggan dan melakukan perbaikan proses yang berorientasi pada kebutuhan pelanggan.
Citra dan Tanggung Jawab Lingkungan
Sebanyak 89,3 persen responden menilai Pelindo memiliki hubungan baik dengan pelabuhan lain serta penyedia transportasi darat dan memiliki reputasi yang andal di pasar.
Pada aspek keselamatan operasi, 89,2 persen responden menilai Pelindo mengutamakan keselamatan. Sedangkan pada aspek tanggung jawab lingkungan, 89,9 persen menilai Pelindo telah menjalankan tanggung jawab sosial dan mengedepankan operasional yang bertanggung jawab terhadap lingkungan.
Kepuasan dan Loyalitas
Untuk fasilitas, peralatan dan infrastruktur, sebanyak 88,7 persen responden menyatakan puas.
Sementara itu, 88,5 persen responden menyatakan puas terhadap kualitas layanan dan manajemen Pelindo secara keseluruhan.
Pada indikator loyalitas, sebanyak 89,3 persen responden menyatakan akan merekomendasikan layanan Pelindo kepada mitra bisnis dan tetap menggunakan layanan Pelindo.
Dedy mengatakan, hasil survei menunjukkan kualitas layanan memiliki pengaruh kuat terhadap kepuasan pelanggan dibandingkan citra perusahaan semata.
“Artinya, pelanggan setia bukan hanya karena merek Pelindo besar, tetapi karena mereka merasakan langsung layanan yang andal, cepat dan responsif,” katanya.
Empat Rekomendasi IDM
Untuk mempertahankan tren positif tersebut, IDM merekomendasikan manajemen Pelindo memprioritaskan investasi pada keandalan jadwal sandar kapal, vessel turnaround time dan transparansi informasi.
IDM juga mendorong modernisasi infrastruktur secara berkelanjutan, termasuk perluasan gudang, pengerukan alur pelayaran serta pengadaan peralatan bongkar muat modern untuk mencegah kemacetan.
Selain itu, peningkatan kompetensi sumber daya manusia dinilai penting, khususnya dalam komunikasi interpersonal, pemecahan masalah dan kemampuan bahasa asing.
IDM juga merekomendasikan pembukaan saluran hotline khusus untuk menerima masukan pelanggan serta penerapan sistem penghargaan berbasis kinerja.
“Digitalisasi dan layanan cerdas harus terus diperkuat. Temuan kami menunjukkan digitalisasi meningkatkan efisiensi dan responsivitas, yang berujung pada loyalitas,” pungkas Dedy.( Red)
